história de um "briefing"

Já sei que muitos verão nesta partilha mais um deliberado acto de pub institucional. A minha esperança reside naqueles que identificarem a profundidade do ser, num momento de grande reconciliação.

"11 horas. Reunidos em frente ao balcão da recepção, que agora ganha outra centralidade, estávamos todos: a equipa técnica responsável pela obra e a equipa nuclear do hotel que, com quase 80 anos de operação ininterrupta, voltava a nascer. O hotel era-nos devolvido após 7 meses de obra, da qual resultou uma remodelação profunda, originando o desejado reposicionamento. O calendário marcava o dia 1 de Junho de 2013.

No círculo, naturalmente criado, as emoções eram fortes. Parecíamos os “Cavaleiros da Távola Redonda”. À minha frente, João Mota Vieira, engenheiro responsável pela fiscalização da obra, ladeado pelos engenheiros Isabel Cordeiro e José Mendonça. Comigo, a Fátima, subdirectora; a Alice, chefe de recepção; a Goreti, nossa governanta; o António, chefe de bar; o Fernando, jardineiro chefe; o João, maître d’hotel; o chef Luís; o Luís, encarregado de manutenção e o Vítor, responsável pelo economato.

Apesar de exaustos pelo contributo que cada um foi chamado a dar para equipar o hotel na fase final da obra, a felicidade estampava-se nos nossos rostos, como se fossemos crianças deslumbradas com o seu brinquedo novo.

Na nossa memória, fresca como as ervas aromáticas do Parque Terra Nostra incorporadas nos nossos cozinhados e com que agora fazemos as nossas próprias infusões e outras bebidas refrescantes, a lembrança dos dias passados a afinar o conceito com os projectistas, as acesas discussões sobre as tendências a serem observadas na necessária reformulação da nossa proposta de valor e a identificação da “Tradição e Charme do Hotel Terra Nostra”, do “Parque Terra Nostra” e da “Sustentabilidade” como os pilares que a haviam de suportar.

Víamos, nos olhos uns dos outros, para além das lágrimas, a satisfação de quem ajudou a formular os grandes objectivos para a operação do renovado Terra Nostra e lembrei-me do inédito workshop que organizamos com todos os colaboradores, no dia 29 de Abril, do qual saíram doze compromissos que todos têm escrupulosamente honrado no seu dia-a-dia. Lembro-me que a alegria era imensa. Todos juntos pela primeira e última vez, já que tal cenário seria irrepetível, pensavam todos. Mas a alegria veio a repetir-se apenas 15 dias após a reabertura do hotel. Juntamo-nos todos novamente, para a “foto de família” e para revermos rapidamente algumas fotografias das obras, com o intuito de nos apropriarmos do nosso novo hotel.

Para a “foto de família” tínhamos como referência a fotografia da primeira equipa do hotel mas, tínhamos também um grande problema: como libertar todos os funcionários dos seus afazeres com um hotel cheio? Ocorreu-me escrever uma carta a todos os hóspedes, informando da cerimónia e confessando o nosso propósito: Queríamos honrar o passado e receber o futuro de braços abertos! Assim, informados que o hotel funcionaria apenas com os serviços mínimos assegurados por colegas de outros hotéis do grupo e convidados a assistirem a tão importante momento para nós, os hóspedes afluíram em massa e tudo parou nas Furnas. Eram mesmo muitas as pessoas que acorreram das imediações para verem a produção da foto e a rua encheu-se de carros. Uma imagem que guardaremos, para sempre, nos nossos corações.

As mãos, trémulas da comoção, começaram por receber as plantas de pormenor do hotel e, depois, as chaves das instalações dos respectivos sectores que comandavam. Cada um de nós saía do casulo ao qual se havia remetido durante o período da obra e retomava a sua condição de “Maestro” na difícil mas gratificante tarefa de desenhar atmosferas e experiências inesquecíveis para fazer com que os nossos hóspedes desejem voltar.

Hoje, a dar largas à reconhecida hospitalidade açoriana e movida pela paixão de criar momentos perfeitos, a nossa equipa manifesta a imensa vontade de receber todos aqueles que apreciam o bom gosto arquitectónico, a boa cozinha e o “SPA ao natural” que é o Parque Terra Nostra (considerado pela “Condé Nast Traveler Magazine” como um dos dez retiros verdes mais bonitos do mundo), com o seu famoso tanque de águas termais e a sua luxuriante vegetação.

Dizem, os que já cá ficaram, que a nossa equipa tem espelhado no rosto o orgulho de pertencer a tão interessante projecto hoteleiro. Eu, por outro lado, vejo na atitude de cada um de nós a gratidão para com todos aqueles que, do ponto de vista operacional, nos ajudaram a promover a mudança: o Pierre, a Dalila, a Ana Paula, a Teresa, o José e o Tiago da “Eurogroup Consulting”, que nos ajudaram a formular e a exteriorizar a “postura do colaborador TN” (formal e calorosa), focando-se determinantemente nos clientes e nas suas expectativas; a Conceição Castelo que nos ajudou a reformatar a nossa operação de housekeeping; o Manuel Moreira que promoveu a elevação do serviço de vinhos no restaurante; o Luís Domingos e o Dave Palethorpe da “Black Pepper & Basil”, que revolucionaram a nossa proposta de Bar e, por fim, o Daniel Frey da “Green Growth” que, falando a mesma linguagem, me havia ajudado a sistematizar toda a conceptualização.

Guardamo-los a todos no coração e todos os outros que tornaram este sonho realidade: a família Bensaude, a Administração do Grupo (com uma palavra especial para a Dr.ª Marta Sousa Pires que coordenou todo o projecto) e respectiva hierarquia, toda a equipa técnica (projectistas; empreiteiro e subempreiteiros), os colegas da direcção de recursos humanos, do departamento de Marketing, do departamento de comunicação e do departamento de contabilidade e controlo de gestão, todos os fornecedores de equipamentos, a Escola de Formação Turística e Hoteleira e mais alguém que esteja eventualmente a esquecer e a quem peço o favor de me perdoar.

Escusado será dizer que, desde então, o nosso briefing diário faz-se às 11 horas e todos os dias trabalhamos para aliar a magia da nossa natureza ao charme e tradição do Hotel Terra Nostra para alimentar a alma e acordar o corpo dos nossos hóspedes, não havendo dia que não me lembre daquele 1 de Junho de 2013 e do nosso primeiro briefing, no renovado Terra Nostra."

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